Ángel Bello
Existen dos maneras de manejar los conflictos "por las malas": los tribunales y la violencia. En los primeros, aunque se trata de un método civilizado y sustentado en la normativa jurídica, un árbitro o juez tiene el poder decisorio mediante la aplicación de la ley, lo cual trae como consecuencia que una parte termine ganando y la otra perdiendo.
La violencia, por su parte, es el método más adverso a la convivencia social, ya que no solo produce daños físicos, psicológicos y morales, sino que, además, alimenta frustraciones acumuladas y resentimientos que resultan en una espiral o escalada cuyos resultados podrían incluir, incluso, la pérdida de vidas humanas.
Por otro lado, podemos establecer maneras más armoniosas y productivas, o “por las buenas”, de abordar nuestras controversias con los demás. La más recomendable de todas es el diálogo directo entre las partes, sin necesidad de intermediarios.
Sin embargo, con frecuencia, los intentos por dirimir nuestros conflictos con los demás en el marco del diálogo franco y sereno, se ven obstaculizados no solo por la defensa a ultranza de intereses individuales y de ganar a cualquier precio, sino también por nuestra falta de habilidades tanto para comunicarnos de manera asertiva como para gestionar efectivamente nuestras emociones.
En estos casos, es el momento de apelar a un segundo recurso "por las buenas". Me refiero a la mediación, es decir, la incorporación de un tercero o mediador cuya tarea consiste en facilitar el diálogo entre las partes a los fines de que puedan arribar a un acuerdo.
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A diferencia de un árbitro o un juez, el mediador no tiene poder decisorio, sino que, más bien, acerca y promueve la comunicación con el objetivo de que las partes, libremente, definan el conflicto de una manera unificada y siempre conservando la responsabilidad y el control del proceso proponiendo soluciones, tomando decisiones y pactando acuerdos respecto a las diferencias que las separan.
Contrario a la sentencia de un juez, los acuerdos en el marco de la mediación tienen mayores posibilidades de ser cumplidos por las partes, ya que se trata de un procedimiento voluntario, no impuesto por fuerzas externas. La mediación ahorra tiempo y demás costos en comparación con los procesos judiciales. Además, genera confianza entre las partes y persigue una solución mutuamente satisfactoria.
Un mediador debe ser imparcial, neutro y dotado de excelentes habilidades de comunicación, incluida la escucha activa. No aconseja, no hace juicios de valor, alienta la empatía, fomenta el respeto, favorece la creatividad en las propuestas y guía a las partes basándose en los intereses y las necesidades (no tanto en derechos y obligaciones) que se encuentran detrás de las respectivas y frecuentemente rígidas posiciones que impiden el avance.
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