Comunicación estratégica

¿La cosa está que arde? Cuatro pasos para gestionar una crisis y no morir en el intento

jueves 9 septiembre , 2021

Creado por:

Esmerarda Montero | Foto: Kelvin de la Cruz.

Ninguna marca personal o comercial está exenta de padecer una crisis en cualquier momento, puede ser un cliente o usuario a quien no se le dio un buen trato y lo hace público afectando la confianza en nuestra marca, un evento que mancha nuestra  reputación y que nos lleve a la cancelación social debido a que se nos atribuye algo que el público ha decidido castigar por un asunto de valores, o un malentendido en el que nos vemos involucrados. 

Las posibilidades son muchas, pero la forma en que lo manejamos es clave para salir airosos, en este artículo te brindo cuatro pasos esenciales para superar una crisis. 

Partamos del hecho de que existen dos tipos de manejos ante una crisis que estalla, la reactiva, que consiste en no divulgar información confidencial como primera preocupación, la ausencia de hechos y datos, es decir no se conoce la situación y se transmite esa desinformación a los públicos, el deseo de evitar el pánico, cuando de por sí ya estamos en pánico, y la protección de la imagen de la marca como único norte.  

En cambio, la proactiva se concentra en responder a los medios y grupos interesados, empatiza con los sentimientos del público, valida su punto de vista y humaniza la marca en el proceso.  

Sobre esta base, frente a una crisis primero mide los tiempos y la expansión del rumor, ¿Desde cuándo está? ¿En qué medios se ha difundido? ¿Cuál es el alcance de los medios o personalidades que dispersan la información inconveniente? esto es clave para identificar si realmente estamos frente a una crisis. 

Debemos ser rápidos y eficaces  en el diagnóstico, porque si no es un problema de gran envergadura y reaccionamos enseguida sin medir estos factores, podemos terminar difundiendo nosotros mismos el bulo y haciéndolo llegar a lugares donde no habría llegado de forma orgánica. 

Ahora bien, hay que medir los tiempos de reacción una vez que se ha esparcido el rumor, hay que responder a la mayor brevedad por los medios adecuados, asegúrate de configurar una respuesta a la altura del problema y para ello la investigación es el primer eslabón de la cadena, mientras más información se tiene de  cómo se origina la situación y a quién afecta, más eficiente será la respuesta. 

En segundo lugar localiza el foco de difusión y hazte responsable, se solía recurrir a la técnica de negarlo todo, eso ya no funciona, si has ofendido digamos a una minoría racial, o a un colectivo específico tu disculpa si es la vía que se ha decidido tras una ardua investigación debe ir dirigida a dicho colectivo aunque se exprese públicamente. 

Como tercera medida, rescata en tus comunicaciones cuales son tus valores personales o instituciones, dependiendo del caso, y exprésalo en la estrategia de control de daños, que quede claro que lo acontecido no responde a los valores bajo los que vives o se maneja la marca, asimismo compensa a los afectados, asegúrate de que esto esté a la medida del daño. 

El último punto es tan esencial como el primero y se divide en tres ¡humanízate! humaniza tu marca, los errores son posibles, hazlo saber, dejando claro que a pesar de ello hay disposición a mejorar y seguir avanzando, maten el buen humor, esta puede ser una buena salida, para reconectar con el público, pero ojo, esto dependerá de la situación, nunca frivolizar con una broma un tema sensible o un error grave, dale seguimiento al tema, algunas situaciones requieren un proceso sostenido de normalización y estabilización 

Un consejo extra, establece quien ejerce la vocería en tu organización, asigna esta responsabilidad a una persona preparada y planifica cada interacción para evitar mensajes disgregados.  

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Esmerarda Montero

Esmerarda Montero

Doctora en Comunicación Social, especializada en Análisis del Discurso y el Audiovisual, Consultora en Comunicación Estratégica, docente de grado y posgrado, articulista, comentarista y conferencista. Síguela en @emonterovargas

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