Ángel Bello
La comunicación representa uno de los pilares esenciales en que se sustenta la vida en sociedad. Permite que los seres humanos se expresen, intercambien ideas, compartan información y transmitan tradiciones y valores culturales. Además, facilita el establecimiento de normas de convivencia en los grupos, la resolución de los conflictos y los acuerdos.
Los principios en los que se fundamentan los procesos de comunicación constituyen un eje transversal a todas las organizaciones humanas, y esto incluye, naturalmente, a las empresas. En este último caso, la comunicación interna cobra dimensiones muy particulares atendiendo a variables tales como la departamentalización y la consiguiente especialización en las tareas, la influencia de la tecnología, así como también el impacto del entorno en el diseño de la estrategia.
En cualquier caso, una gestión efectiva de la comunicación interna a nivel empresarial, deberá coadyuvar siempre al logro de las metas institucionales, así como también propiciar un clima laboral satisfactorio, todo ello a través de la planeación, la organización, la dirección, el control y la coordinación gerenciales.
Una de las herramientas con que cuentan los gerentes para cerciorarse de que la gestión de la comunicación interna cumpla de manera efectiva con sus objetivos, nos remite al establecimiento de lineamientos explícitos que dictan las reglas y las pautas que han de seguir los procesos de intercambio y difusión de mensajes.
En otras palabras, para impedir que el flujo bidireccional de mensajes (necesario para desempeñar las diferentes funciones, cumplir las tareas y obedecer las instrucciones) resulte en una barrera que interfiera con la efectividad y la eficiencia del trabajo, se hace imprescindible que los mismos sean regulados mediante un sistema de comunicación formal que fije pautas y controles.
De esta manera, cada empleado, en función de la posición que ocupe en la estructura organizacional, sabrá con quién debe comunicarse atendiendo a sus necesidades de información, recursos o canalización de quejas. Es la mejor manera de evitar el caos.
Sin embargo, en las empresas, conjuntamente con esa comunicación formal establecida por la administración, suele coexistir una comunicación informal, producto de la naturaleza humana, que surge de manera espontánea cuando dos o más personas se encuentran trabajando juntas.
La comunicación informal hace caso omiso a la estructura organizacional, las jerarquías y las cadenas de mando, ya que solo toma en cuenta la satisfacción de la necesidad específica del emisor.
Esa necesidad puede hacer referencia no solo a información o demanda de recursos para la realización del trabajo (lo cual, en ocasiones, agiliza los procesos), sino que también puede procurar la simple catarsis o expresión de unas emociones que, de otra manera, serían reprimidas o amenazarían con comportamientos violentos, entre otras manifestaciones.
Aún admitiendo las ventajas de la comunicación informal, lo cierto es que también comporta riesgos, algunos, incluso, capaces de corroer las bases de la estabilidad de un departamento y hasta de toda una empresa, entre ellos el dispendio del tiempo, el desconocimiento o el desafío al liderazgo legítimo, el surgimiento de líderes informales orientados hacia el poder personal más que al institucional y los letales rumores.
En definitiva, no se trata de impedir o coartar la comunicación informal entre los empleados, sino, más bien, saberla controlar, restringiendo su incidencia y jamás permitir que predomine sobre los canales formales.
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