Foto: Romina Vásquez
El que trabaja en relaciones públicas no solo está supuesto a participar en eventos elegantes y a organizar ruedas de prensa. El que labora en un departamento de Comunicación sabe que el día menos pensado llegará esa llamada que pondrá a prueba no solo sus conocimientos, sino su capacidad de manejar el riesgo, la tensión y la ansiedad que provoca un evento inesperado.
Ayer se generó un conato de incendio en el Colegio Bilingüe New Horizons. Desconozco la cantidad de niños y adolescentes que estudian allí, así como tampoco el número de personas que conforman el cuerpo docente y administrativo. Lo que sí sé, y de lo que estoy muy segura, es que cuando añadimos el componente humano a cualquier escenario, la situación de inmediato se magnifica.
Recuerdo un caso que me enseñaron hace casi dos años en un curso de manejo de crisis en la Pontificia Universidad Católica Madre y Maestra (PUCMM). La torre Windsor, uno de los rascacielos más importantes de Madrid y ubicado en el corazón del centro financiero de esta ciudad, se redujo a cenizas cuando un incendio inició en el piso 21 y se expandió por toda la estructura.
En el edificio se encontraban varias empresas, entre ellas Deloitte España, la cual resultó siendo la más afectada por la cantidad de daños materiales que sufrió durante el siniestro. La firma consultora tuvo que trabajar día y noche para recuperar toda la información que se quemó, ofrecerles tranquilidad a sus clientes en fecha límite de presentación de informes fiscales y mantener su reputación lo más intacta posible.
En este caso, no se registraron muertos ni heridos. Quizás, por esto, el manejo de la situación, aunque difícil, fue hasta cierto punto controlado y fluido.
Retomando el tema del New Horizons, tengo que decir que el manejo de la situación fue adecuado. Desconozco si cuentan con un protocolo de manejo de crisis y contingencia o si tenían un incendio mapeado como uno de sus escenarios; sin embargo, la rapidez y la eficiencia con la que reaccionaron (al menos lo que se ve desde fuera) da entender que posiblemente lo tengan.
Los niños, maestros y el personal administrativo fueron evacuados de las instalaciones, no se registraron fallecimientos, ni alumnos heridos, el 911 ya estaba en la escena y el incendio fue sofocado. Al mismo tiempo, se identificaron las causas que lo produjeron y los padres se apersonaron a las instalaciones para recoger a sus hijos.
Otro punto a resaltar es el comunicado que publicaron en sus redes sociales. La estructura fue la correcta. De forma breve y concisa explicaron lo que sucedió, el porqué, las medidas que tomarían, así como el estado en que se encontraban los alumnos.
¿Lo que más me gusto? Que pidieron disculpas. Muchas empresas en momentos de tensión como estos se les olvida esta regla de oro. Sin importar que la responsabilidad sea o no de la organización, siempre hay personas que se ven afectadas. En este caso, los alumnos, sus colaboradores, los padres y los negocios vecinos que se encuentran en la zona.
Finalmente, otra buena práctica es el timing. Sin importar que tan bueno sea el texto o que tan bien estructurado este el mensaje, si no se aprovecha el momento justo se le está dando pie al rumor. En este caso, queda demostrado que las respuestas deben ser rápidas y completas y que, en caso de que no lo sean, debemos dar la información que tenemos y dar un plazo real para entregar la que nos falta.
Hasta aquí la columna de hoy. Nos leemos el próximo viernes.
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