Esmerarda Montero-Vargas
Las relaciones públicas de una institución inician con su público interno, un clima laboral saludable es la clave para la proyección de marca positiva y una estructura fuerte.
La semana pasada se hizo viral la filtración un audio atribuido a una conversación entre una alta ejecutiva de la Revista Mercado y una community manager, en el voice la CM recibe una fuerte reprimenda en medio de palabras descompuestas.
Una gran ola de indignación recorrió internet en medio de muestras de solidaridad con la CM, se crearon hashtag como #RevistaMercado #MercadoGate o #todossomosmaria que acompañaron fuertes críticas y memes sobre la situación.
Auténtico o no, dicho audio constituye un problema de reputación para la revista, tomo este caso como ejemplo de estudio para analizar cómo se comportan este tipo de crisis y cuál es la mejor manera de enfrentar estos escenarios desde el ámbito digital.
En este tipo de situaciones las personas se parcializan fácilmente, ya que casi todo el mundo ha vivido experiencias negativas con antiguos jefes y ese grado de emoción genera identificación instantánea.
Hay que añadir como catalizador que se trata de una revista con renombre que suele abordar temas sobre crecimiento laboral y ambientes productivos, lo que desde el punto de vista de la coherencia institucional se presta para la ironía.
Ante una crisis de reputación las principales opciones suelen ser negar, callar o confesar, el silencio es una de las reacciones más comunes, pero la ausencia de respuesta se asume como confirmación.
Lo ideal hubiese sido que la ejecutiva que protagoniza el audio tomara acción, por los mismos canales digitales, sea negando la autenticidad de la filtración de ser ese el caso, o dando la cara asumiendo la situación de ser cierto.
No dar una respuesta rápida y contundente permite que surjan cada vez más teorías y da espacio para la tergiversación, en cambio tomar medidas, pedir disculpas, admitir los errores de forma sincera genera comprensión, empatía y restituye el orden perdido, el primer paso para hacer control de daños.
En dichas declaraciones habría que evitar validar la actuación, pues el trato digno debe ser una norma sin excepción y nada enfada más que una disculpa que se convierte en justificación del hecho que se debe subsanar, esto permitiría abrir caminos para recuperar la confianza de la sociedad.
La estrategia de gestión de crisis debe ser combinada, por un lado asumiendo la responsabilidad la persona que origina el escándalo. Por otro, externando la entidad un mensaje por los canales oficiales donde clarifique que ese no es el trato habitual que reciben sus colaboradores, esto ayudaría a convertir lo sucedido en un hecho aislado y que no sea interpretado por el público como parte de la cultura institucional.
La fórmula ganadora es compensación-acción, dar seguimiento y mostrar solidaridad con la persona agraviada, reconocer los errores es sumamente poderoso para reconectar con el público.
Luego tomar medidas reales y puntuales para mejorar el clima laboral y hacerlo público en el proceso. Cuando la sociedad se siente ofendida lo que más funciona son acciones reales y comprobables que le permitan a la entidad salir fortalecida de la crisis.
Con silencio y tiempo los rumores pasan, pero a la larga la inacción pasa factura a las instituciones y los conflictos públicos suelen convertirse en crisis bumerán que renacen con igual fuerza ante el menor estimulo, lo que poco a poco va debilitando la imagen de una marca.
Desde el punto de vista de la marca personal, en el supuesto de que haya sido la CM quien grabó y filtró la conversación, será difícil para ella obtener la confianza de otra entidad, por lo que la filtración resulta ser un acto de perjuicio en doble sentido y por ende poco estratégico.
Habría sido más conveniente alejarse dignamente de la situación, usar canales alternos y legítimos para denunciar, los escándalos de esta magnitud son nocivos de manera general, por eso es tan importante desarrollar pensamiento estratégico y tomar las decisiones de manejo profesional desde un marco reflexivo.
Es imperativo desarrollar la inteligencia emocional como eje transversal a cualquier función y tener presente la importancia de la ética, así sea para reclamar un derecho y detener un trato vejatorio, algo que nunca se debe permitir.
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